Offrir un excellent service client grâce à l’enregistrement d’écran

Au cours des dernières années, le terme expérience client s’est progressivement imposé dans les esprits. Rétrospectivement, il est étonnant que cette notion centrée sur la satisfaction du client ait attendu aussi longtemps pour s’imposer. Mais il y a une raison simple à cela – ce nouvel intérêt porté au consommateur est dû au progrès des communications et de la technologie. Les consommateurs ne se contentent plus d’acheter des biens et des services à la boutique du coin. Disposant de toujours plus de pouvoir (et de choix), ils peuvent faire leurs courses où ils veulent, mais ils peuvent aussi facilement partager leur expérience avec d’autres via les réseaux sociaux, ou en publient des appréciations ou des commentaires sur des sites ouverts à tous.
C’est une bonne chose ! Et comme c’est toujours le cas avec le changement, cela révèle de nouveaux défis qui peuvent souvent être interprétés comme des opportunités.

Au cours des dernières années, le terme expérience client s’est progressivement imposé dans les esprits. Rétrospectivement, il est étonnant que cette notion centrée sur la satisfaction du client ait attendu aussi longtemps pour s’imposer. Mais il y a une raison simple à cela – ce nouvel intérêt porté au consommateur est dû au progrès des communications et de la technologie. Les consommateurs ne se contentent plus d’acheter des biens et des services à la boutique du coin. Disposant de toujours plus de pouvoir (et de choix), ils peuvent faire leurs courses où ils veulent, mais ils peuvent aussi facilement partager leur expérience avec d’autres via les réseaux sociaux, ou en publient des appréciations ou des commentaires sur des sites ouverts à tous.
C’est une bonne chose ! Et comme c’est toujours le cas avec le changement, cela révèle de nouveaux défis qui peuvent souvent être interprétés comme des opportunités.

Utiliser l’enregistrement d’écran pour former les nouveaux membres de l’équipe de support
Avant qu’un nouveau membre de l’équipe de support puisse commencer à bien servir vos clients, il doit être formé ! Lui fournir un support de formation enregistré couvrant toutes les informations de base sur vos systèmes internes est un excellent moyen de gagner du temps. En utilisant ce modèle inversé de formation, les nouveaux employés peuvent accéder à des informations de base tout de suite, puis rencontrer un formateur pour passer aux travaux pratiques et approfondir certaines questions. Chez TechSmith, nous utilisons Snagit pour ce type de vidéos, c’est-à-dire de simples ‘screencasts’ qui n’ont besoin que d’un montage basique.

Maintenir une base de connaissances en interne permet à chacun d’accéder aux informations quand il en a besoin. De cette façon ils n’ont pas besoin de se reposer sur leur seule mémoire ou de déranger un expert de la question à chaque fois qu’ils ne peuvent terminer un processus rarement utilisé. De plus, s’appuyer sur un ‘screencast’ signifie moins de risques d’erreur qu’un message texte. Pourquoi dire les choses quand on peut les montrer !

Utiliser l’enregistrement d’écran pour expliquer facilement des notions complexes
A chaque fois que vous vous retrouvez à taper une réponse, à revenir en arrière, puis à taper de nouveau, et à vous relire, puis à revenir en arrière encore … envisagez sérieusement d’utiliser un enregistrement d’écran. Alors que des mots peuvent ne pas vouloir dire la même chose à deux personnes différentes, une vidéo est sujette à beaucoup moins d’interprétation. Et vous n’êtes pas obligé d’abandonner l’un pour choisir l’autre. Vous pouvez taper ce que vous voulez dire, puis enregistrer votre écran pour rajouter un niveau de précision supplémentaire, comme le montre l’exemple ci-dessous.

Utiliser un enregistrement d’écran sans bande son, associé à du texte dans un message, est une bonne option pour ceux qui s’appuient par exemple sur Google Translate pour communiquer.

Utiliser l’enregistrement d’écran pour humaniser votre équipe
Pour l’essentiel, le support client est une opération simple. Il s’agit d’une personne qui communique avec une autre personne, toutes deux ayant le même objectif final – répondre à une question ou résoudre un problème. Sur le site de support TechSmith, nous utilisons une photo de quelques membres de notre équipe de support pour transmettre cette idée. Notre entreprise est composée de personnes qui sont dévouées à leur métier.

Il est certes utile de montrer une photo de votre équipe, mais surtout vos clients apprécient d’avoir affaire à des personnes, non des robots. Ils n’apprécient pas de recevoir pour toute réponse qu’un simple texte sans âme. Une brève vidéo vous aidera à leur offrir une expérience unique et personnalisée, et prend souvent moins de temps à créer que taper un message email.

Les enregistrements d’écran marchent bien aussi pour le service client sur les médias sociaux. La limite de 140 caractères de Twitter peut empêcher de répondre à une question dans un simple tweet. Avantage supplémentaire, plus d’une personne à la fois peut bénéficier de vos informations lorsque vous partagez un bref ‘screencast’ sur les comptes publics de réseaux sociaux de votre entreprise montrant comment accomplir quelque chose. Mais s’il s’agit d’une information spécifique pour une personne en particulier, ou d’une information confidentielle, vous pourrez envoyer la vidéo dans un message personnel.

Visualisez l’enregistrement d’écran partage dans ce tweet : http://bit.ly/2spi65d

L’enregistrement d’écran et une tactique simple que votre service client et vos équipes de support peuvent utiliser pour mieux servir vos clients. C’est un moyen efficace de communiquer qui aidera vos équipes à répondre mieux et plus rapidement aux demandes. Si vous n’êtes pas encore sûr de vous lancer, vous pouvez télécharger Snagit en essai gratuit. Vous pouvez aussi consulter nos tutoriels qui vous aideront à commencer à enregistrer votre écran dès aujourd’hui.

Par Allison Boatman
28 août 2017